物业公司作业指导书（规章制度）

本文摘要：第三章 客服部规章制度 1.0客服部考勤治理制度及划定1.1 制度1.1.1 客服部摆设专人卖力员工的考勤。1.1.2 考勤员应严格遵守公司的考勤制度，并根据公司的划定执行考勤事情。1.1.3 考勤员应于每月25日将本部门的考勤情况报行政人事部。 1.1.4 制定下一个月的排班表，并复印给相关部门，在岗人员需人手一份。1.1.5 排好的班次不行随意改变或更换，如需要调整班次，需提前陈诉上级主管批准。如遇特殊情况而无法上岗，需提前陈诉上级主管，以便其重新部署摆设事情。

第三章 客服部规章制度 1.0客服部考勤治理制度及划定1.1 制度1.1.1 客服部摆设专人卖力员工的考勤。1.1.2 考勤员应严格遵守公司的考勤制度，并根据公司的划定执行考勤事情。1.1.3 考勤员应于每月25日将本部门的考勤情况报行政人事部。

1.1.4 制定下一个月的排班表，并复印给相关部门，在岗人员需人手一份。1.1.5 排好的班次不行随意改变或更换，如需要调整班次，需提前陈诉上级主管批准。如遇特殊情况而无法上岗，需提前陈诉上级主管，以便其重新部署摆设事情。

1.1.6 如遇重大法定节沐日（如元旦、春节、五一、十一等），需提前将班次排开，并于一周前将摆设好的排班表印交行政人事部。1.1.7 排班表如经修改，需通知并重新复印给相关部门及人员，并将旧表收回。1.2 划定1.2.1 公司实行值班三班制。

1.2.2 员工应严格遵守作息时间。1.2.3 事情时间无论因公或因私暂时外出者，必须向直属上级向导请示，经批准后方可外出。2.0客服部集会制度2.1 制度2.1.1 晨会制度2.1.1.1 客服部员工需提前15分钟到岗，并换好工服，做好事情的交接事情。

（非坐班车员工）2.1.1.2 阅读交接班记载本并签字后，由客服部司理主持召开部门晨会。2.1.1.3 客服部各口卖力人将前一天发现的问题提出，相互相同，并由客服部司理协调，同时提出解决措施。2.1.1.4客服部司理可将前一天在事情中发现的各种问题提出，寻找解决措施。2.1.1.5 记载无法完成的问题，上报上级向导处置惩罚并实时跟进。

2.1.1.6 如有问题直接针对外包清洁公司，将由客服部司理予以相同。2.1.1.7 摆设、部署当天的各项事情。2.1.2 例会制度2.1.2.1 客服部摆设每周五16：00召开部门例会。2.1.2.2 例会将由客服部司理主持召开。

2.1.2.3 召开例会目的在于对上周的事情加以总结，综合所提出的问题，制定解决措施，并计划、摆设下周事情。2.1.2.4客服部全体员工均应到场例会，因特殊缘故或倒班而不能到岗的人员，需提前以书面的形式将所要反映的情况上交或记载在交接班记载本上。2.1.2.5 客服部司理需在会上转达公司向导的要求和决议。2.1.2.6 召开例会时，需要有专人举行记载。

2.1.2.7 所记载的集会纪要需要所有与会人员传阅并签字。2.1.2.8 集会纪要需上报物业总司理审阅，对集会中所提出的问题举行处置惩罚并存档。2.1.2.9 所有客服部员工将根据例会的宗旨和要求摆设下周的事情。3.0 客服部办公制度3.1 制度3.1.1 严格执行公司考勤制度，排班表上的事情时间是指上、下岗时间，不包罗易服服及就餐时间。

3.1.2 在划定的上岗时间内需着工装，办公区域不得穿便装。3.1.3 严格执行公司关于礼仪、礼貌、言行举止的各项要求及部门内的各项服务纪律。

3.1.4 客服部所辖区域内要求清洁、整齐、无烟头、无纸屑、无瓜果皮壳、无痰迹、无杂物、无废物堆放等。3.1.5 合理摆设就餐时间，午餐时间保证有人值班，不能泛起缺岗或脱岗现象。3.1.6 客服部所有员工应严格执行公司的岗位卫生责任制及小我私家卫生制度，养成良好的卫生习惯。

3.1.7 严禁在公开场合吸烟，克制随地吐痰。3.1.8 严禁将食品带入办公室，严禁在上班时间吃工具。3.1.9 整理好自己的小我私家物品，小我私家办公用品应放在办公桌的抽屉内；应保证事情台面洁净、整齐；脱离时，需整理好自己的办公区域，做好人走桌清。

3.1.10 做好保密事情。种种资料、文件应实时存档，不能放在事情台上或随意放在他处，以免有关资料泄露。3.1.11 客服部人员须完成当日交办之事情方可下班。

4.0 部门宁静制度4.1 制度4.1.1 客服部所有员工对所在岗位的事情情况，设施、设备的宁静均负有责任。4.1.2 客服部所有员工均需有良好的宁静意识。4.1.3 员工离岗时，应切断电器的电源；下班时，仔细检查种种电器是否均已正常关闭。

4.1.4 客服部员工需相识所有设施、设备的操作原理，不得违章操作，制止发生宁静隐患。4.1.5 客服部员工需相识所在区域的设施、设备的运转情况，不使用时，应实时切断电源。4.1.6 在事情历程中，如发现任何可疑之处或治安问题，应立刻上报或通知保安部。

4.1.7 相识灭火设备的位置及使用方法，如发现火灾隐患，实时扑灭初起小量明火。4.1.8 相识紧迫事件的处置惩罚法式，如泛起问题，根据法式操作。

4.1.9 每位客服部员工均应严格遵守公司的宁静划定。5.0 客服部员工保密制度5.1 客服部员工应遵守公司的规章制度，为公司守旧企业秘密。5.2 不得向非本公司员工透露本公司的相关配景、资金状况等较敏感的问题。5.3 不得将公司内部的文件带出公司，或借予其他无关人员。

6.0客服部档案治理暂行制度及划定（适用于部门文员）6.1 制度6.1.1文件资料的形成与归档6.1.1.1资料的形成：⑴ 各部事情中形成的具有生存价值的文件资料都必须归档，并由专人举行治理；⑵ 文件资料的形成和积累必须纳入各部门事情计划，在部门文员岗位职责中予以明确。6.1.1.2资料的归档：⑴ 文件资料的归档规模① 物业治理A. 业户资料（含收楼表格、遗留修缮问题记载表、投诉记载等）；B. 清洁卫生治理；C. 绿化治理；d. 值班记载；e. 楼宇巡检记载；f. 公共区域维修记载。

② 质量治理A. 质量体系文件；B. 质量治理资料。③ 其他资料⑵ 归档要求① 归档的文件资料在纸张、花样上切合公司要求，克制使用圆珠笔、铅笔、纯蓝墨笔等书写质料。② 归档的文件质料要完整、系统、准确、真实。

③ 归档的文件必须是原件。④ 保管归档文件资料之间的历史联系，并举行科学分类、立卷和编目编号。

档案目录应体例总目录、案卷目录、卷内目录。⑤ 案卷题名应确切反映卷内文件的内容，并区分保管期限。⑥ 文件资料的归档必须管理移交手续。

⑦ 所有文件资料必须实时归档。⑧ 有专用柜架，在排列上架时，应按种别和保管单元的序次，自左向右，自上而下地排列，以便于治理和查找。

6.1.1.3 每月底举行一次库藏档案清理，核对和保管质量的检查事情，做到帐物相符。对破损或变质档案，要实时修补和复制。6.1.1.4档案柜要注意“七防”（防虫、防霉、防尘、防火、防盗、防潮、防高温）。

6.1.1.5 档案的吸收、转移、外借必须推行挂号手续，借出档案须在划定时间内送还。6.1.2档案借阅6.1.2.1 公司员工都应重视掩护档案，并按阅档批准权限管理手续后借阅有关档案。6.1.2.2 文书档案只阅不借。

6.1.2.3 所借档案不得随意折叠和拆散，严禁对档案随意更改、涂写。6.1.2.4 听从文员的治理，在借阅规模内借阅，保密档案不供查阅。6.1.2.5 借出与送还档案时，应管理清点、签名挂号手续，由部门文员和借阅者劈面核对清楚。6.1.2.6 档案如有丢失、损坏或秘密质料泄密，须立刻写出书面陈诉，按情节追究当事人的执法和行政责任。

6.1.2.7 调离公司的人员必须清理移交，送还借阅档案及该归档的资料，方可管理调离手续。6.1.2.8 外单元人员查阅本公司档案须持所在单元先容信和本人证件，经向导批准后，管理有关查阅手续后查阅。

6.1.2.9 上级公司借阅本公司档案，须管理有关借阅手续后借阅。6.1.3档案治理人员职责6.1.3.1 忠于职守，严格遵守公司档案治理制度及本细则，努力开展事情。6.1.3.2 卖力收集、吸收本公司各业务、治理等档案资料，做好职守、增补、配套、保管和提供查阅。6.1.3.3 实时立卷归档，体例总目录，卷内目录，编排入档。

要熟悉治理的档案，协助查阅检索。6.1.3.4 熟练掌握盘算机数据库软件系统的操作和运用。6.1.3.5 妥善治理档案，严格执行档案供阅制度，建设借阅挂号，对借出资料定期催还。

6.1.3.6 定期清理，由次年头举行全部档案的清理核对。核对后将公司所有档案集中存放、保管。

6.1.3.7 严守秘密，确保档案宁静；完成向导交办的其它事情。6.1.3.8 做好种种资料的保管事情，并对有些文件举行定期封存。6.1.4 公司内外档案文件治理：6.1.4.1 公司内部的种种档案应根据部门举行离开存档。6.1.4.2 公司对外部相关单元的文件应与公司内部文件离开，每个单元都应有一个独立的档案。

6.1.4.3 所有存入档案应根据日期先后举行存档，并做好档案目录，以便查找。6.1.4.4 相关档案存放一年后，应统一放进档案袋封存，以便日后复查。6.1.4.5 对于一些涉及公司秘密的文件，应单独存放于带锁的文件柜内，以免发生意外。

6.1.5档案销毁6.1.5.1 如有任何文件无需继续存放，需做销毁处置惩罚，不行随意乱丢。6.1.5.2 保密文件应使用碎纸机处置惩罚，如是普通文件且文件较多，应撕毁后处置惩罚。6.1.5.3 所有存档的文件均应定期举行检查，以制止文件受潮或有蛀虫、腐蚀等问题泛起。

6.2 划定为完整系统地生存公司的各种档案，提高等案治理水平，更好地为公司的各项事情服务，特制定本划定。6.2.1档案治理规模：6.2.1.1政府部门颁布的政策性、指令性文件；6.2.1.2政府部门、团体公司针对本公司的批复、指示、通知、要求等；6.2.1.3公司文件；6.2.1.4物业的治理、维修、调养计划、记载等资料；6.2.1.5治安守卫、消防、宁静等相关资料；6.2.1.6公司向导讲话和年终总结；6.2.1.7其他经济、外包条约；6.2.1.8音像、图片资料；6.2.1.9其他要求归档的重要文件。6.2.2 第4、5、6、8、9项由相关部门妥善保管，其余各项均由总司理秘书归档保管，任何部门和小我私家不得以任何理由据为己有。

6.2.3在外到场种种集会带回的文件，应实时移交公司秘书归档，不得自行保管、销毁。6.2.4卖力档案治理的人员应对归档文件举行整理、分类、编号、体例索引和目录。6.2.5借阅档案时，必须遵守以下划定：6.2.5.1 管理挂号手续，限期送还，不得带出公司；6.2.5.2 敬服档案，所借档案不得随意折叠和拆散，严禁涂写、更改档案；6.2.5.3 借出和送还档案时，应管理清点手续，由档案治理人员和借阅者劈面核对清楚；6.2.5.4 档案如有遗失、损坏、泄密，要追究当事人的责任；6.2.5.5 档案借阅按阅档批准权限借阅；6.2.5.6 调离公司的人员，必须清理、移交档案文件后，方可管理调离手续。

7.0 对讲机使用划定及对话要求对讲机是客服部必备的重要通讯工具，全体物业人员必须执行对讲机使用划定，熟悉对讲机的性能，敬服并熟练地使用对讲机。7.1 使用划定7.1.1 持机人卖力保管和使用对讲机，克制转借他人或将天线拆下来使用。7.1.2 发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立刻向直属上司陈诉，由治理处司理检查后交行政人事部维修，严禁自行拆修。

7.1.3 严格按划定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率。7.1.4 严格按对讲机充电法式充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果。7.1.5 客服主任卖力检查所有对讲机，并督促使用人注意使用方法及操作事项。7.2 对话要求7.2.1 呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请回话”。

7.2.2 收接方回话后，呼方要简明简要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，应回覆“清楚”或“明确”7.2.3 用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机讲粗言秽语、开顽笑或谈与事情无关的事情。8.0 客服部文件治理制度及划定8.1制度8.1.1 客服部文员卖力客服部所有文件（通知、制度、下令、公文、总结、陈诉、通报、集会纪要、政府纪要、政府法例等）的收集存档和保管。8.1.2 文员、助理卖力各部门文件及资料（技术图纸、说明书、手册、业户档案、车辆档案、事情联络单、通知、陈诉、公文、总结、集会纪要等）的收集、存档和保管。8.1.3 任何人员借阅上述文件资料，须挂号日期、用途、经手人及送还日期。

8.1.4 秘密文件要妥善保管，禁绝散播其内容，未经总司理批准，禁绝翻阅，禁绝复印，禁绝带离办公室。8.1.5 员工小我私家档案、质料属秘密质料的，他人无权翻阅，保管人员也禁绝，克制将这些资料擅自给他人过目。8.1.6 文件资料等要举行字母顺序还是按内容、定时间等形式分类，其目的都要使查找迅速利便，因此都必须在档案夹里清楚地标明。

8.1.7 要经常举行清理归档，以免资料聚集杂乱，对逾期的文件资料要实时清理，无生存须要的质料，经总司理批准可做销毁处置惩罚。8.1.8 文件具有较强的严肃性和权威性，一经发文必须执行。

8.1.9 文件一经向导签发，任何人不得擅自更改。8.1.10 文件分发通报必须做到实时、准确、宁静。8.1.11 各部门对需要管理的文件，应当认真管理，不得延办、误办或推诿，对管理完毕的文件，承办人应填写效果和陈诉。8.2 划定为增强文件治理，准确通报文件，提高办公效率，特制定本划定。

8.2.1 外部来文的有关划定：⑴ 各上级机关、政府部门及其他单元来文，统一由办公室签收；⑵ 对收到的外来文件，应实时举行分类、挂号和分发通报；⑶ 外来文件原则上先送总司理阅批；⑷ 凭据总司理指挥，逐一通报各部门司理传阅；⑸ 凭据总司理指挥，送达文件管理部门，并敦促管理；⑹ 承办历程中若有疑问，应实时请示，陈诉解决；⑺ 文件阅毕或办毕，阅文人及承办人应填写承办效果和陈诉，连同原文退回秘书处存档。8.2.2 对外行文有关划定：⑴ 部门对外的陈诉、请示和业务事项联系的文件，均必须送总司理审阅后，方可外发。

⑵ 对外行文，向导批转后，原件由部门文员留存、归档。⑶ 对外行文，统一由部门文员卖力举行编号、挂号和外发事项。8.2.3 内部行文8.2.3.1公司内部一般性业务往来文件（包罗联络单），由各部起草，部门司理签阅。

8.2.3.2 公司内部文件（包罗联络单），由各部收集、存档和保管，必须保证完整性及一连性，以便备查。8.2.4 岂论外部行文或内部行文，一律由秘书、文员、内勤通报。

9.0客服部钥匙治理制度9.1制度9.1.1对钥匙治理9.1.1.1 早班治理人员在上班后，到中控室领取治理区域钥匙并填写《钥匙交接单》。9.1.1.2 中班治理人员下班后将治理区域钥匙交到中控室，检验数量并填写《钥匙交接单》。

9.1.1.3 封存钥匙如有损坏或丢失，立刻上报客服部，并写失事情详细经由，由客服部处置惩罚。9.1.2 单元内各房间的钥匙治理9.1.2.1 各房间的钥匙存放在客服部由专人卖力治理。

9.1.2.2 治理人员如需使用各房间的钥匙应统一管理借用手续并详细填写钥匙借用挂号表。9.1.2.3 检察房间后，治理人员需确认单元内电源已切断，门窗关闭后实时将单元锁好并将钥匙交回客服部。9.1.2.4 卖力人逐日要认真检查钥匙挂号表，对未收回的钥匙要查明原因并做好记载。

9.1.2.5 未经许可，任何人不得将钥匙带出项目客服部或借给非物业事情人员使用。9.1.2.6 客服部聘请的外来施工人员（甲方施工人员）需进入单元做维修时，由治理人员到客服部签字借用。

施工人员不得进入客服部直接借用。9.1.2.7 房间钥匙如有损坏或丢失，立刻写出书面陈诉上报客服部司理。10.0 客服人员守则规模：适用于客服部员工。

10.1 守则10.1.1 客服部人员事情责任:10.1.1.1 维护其治理区域内外宁静、整洁及大厦一切设备操作正常，对业户提供最优质的服务。10.1.1.2 需遵守公司划定，事情态度认真，所有员工都应身体力行维护公司的利益和荣誉。

10.1.2 客服部人员对事情应有的认识：所有职级之客服部人员应对其治理区域全部设备、位置及其性能与使用方法，及对种种紧迫事件应变措施清楚相识。10.1.3 客服部人员应有的态度和仪表：10.1.3.1 须对业户及访客谦逊谦和，尽可能在事情职责规模内资助帮助。10.1.3.2 对上级尊敬重从，对同僚和气相助。

10.1.3.3 对事情严谨，小处不行随便。10.1.3.4 须时常保持仪容端庄整洁，服装需整齐，令他人有亲切感。

10.1.4 客服部人员的日常事情由主任编派：10.1.4.1 担任巡察事情的治理人员，须在指定时间内依照编定法式对治理区域样板间、绿化及清洁情况作逐项检查，如觉察泛起问题者，需连忙作出陈诉。10.1.4.2 填写楼宇检查陈诉，将检查出的施工质量问题形成文件经公司向导审阅后上报甲方工程部协助维修。10.1.4.3 特别注意室内维修是否动用明火或留有火种（以往物业火灾多因装修、维修工程疏忽引起）。10.1.4.4 卖力定时开关治理区域内的照明灯具（效果灯）。

10.1.4.5 需注意所有人物收支大厦，如觉察有可疑人物，需连忙陈诉保安部及作出适当措施。10.1.4.6 注意大厦走廊，楼梯，电梯及所有消防通道、围墙等，除特许外，均不应在该等地方放置杂物、标贴。10.1.4.7 巡查时需注意，大厦围挡、各空置单元户门、窗户是否有被撬毁等情形。10.1.4.8 电梯如发生故障困人时，应立刻找出电梯所停位置，实时通知工程部维修人员，并到电梯困人所在慰藉被困者，直到被困者被救出为止。

10.1.4.9 遇有风雨、沙尘等恶劣天气时,须立刻巡视各空置房间，将门窗关紧。10.1.4.10 火灾发生时，须尽快赶到现场查询，并连忙通知客服部及公司向导，通知工程部关闭火灾区域的电源并停止使用电梯，引导人员疏散，如属小火则应与其他同事协作将火扑灭，掩护好现场，上报司理。10.1.5 客服部人员应守纪律：10.1.5.1 绝对听从上级合理指引及派遣。

10.1.5.2 不得无故旷工，请假未经批准前不得擅去职守，或未被接替而脱离事情岗位。10.1.5.3 当值时必须穿着整齐公司制服，带工牌。10.1.5.4 不得在事情时间内举行任何形式之赌钱或容许他人在客服部及公共地方内举行赌钱游戏。10.1.5.5 不得在当值时间内酗酒。

10.1.5.6 不得在公共地方饮食及吸烟。10.1.5.7 不得营私舞弊，挪用公款及瞒骗，隐报等行为。

10.1.5.8 不得受私徇情或索取或收受任何形式之赏钱、礼物。10.1.5.9 不得离间、争吵、打架、或托故滋事。10.1.5.10 严禁吸毒或收藏违禁品。10.1.5.11 不得破坏或偷窃及浪费公物。

10.1.5.12 必须对业户有礼，在任何情形下皆不得粗言秽语。10.1.5.13 不得假借公司名义或使用职权向外作有损公司声誉或利益之行为。10.1.5.14 不得向外泄露公司之任何资料。

10.1.5.15 除得公司批准外，所有职工均不得另任兼职。10.1.5.16 所有公物均不得用之于私人方面，对所有公物如有不合理损坏须卖力赔偿。10.1.5.17 不得在事情时间内睡觉。

10.1.5.18 得在事情时间内收听音乐或阅报、书籍等。10.1.5.19 不得向外界对公司行政作任何指责与品评。10.1.5.20 遇紧迫事件发生时，不得无恰当理由拒绝担任超时或分外事情。

10.1.5.21 不得迟到早退。10.1.5.22 请假 ⑴ 员工申请事假，需提前向部门申请并填写事假申请单，未经批准而休假时，将作旷工处置惩罚。

⑵ 申请病假者，须有政府注册医生签发之正式证明文件及通知主管摆设接替人员。11.0 客服部员工文明服务制度11.1 制度11.1.1 热爱本职事情，努力学习先进的治理技术，提高治理水平，牢靠树立物业客服部“来宾至上、服务第一”的宗旨和全心全意为业户服务的思想。11.1.2 上班时间穿着整洁、大方，佩带事情卡，保持仪表端庄，精神丰满，不得有不雅观的举止。11.1.3 主动向客人问好，待人彬彬有礼，笑容可掬，举止文雅，讲话清楚，用词准确，不模棱两可，不用不雅之词。

11.1.4 在事情中坚持原则，秉公服务，不徇私情，不以权谋私。11.1.5 遵守岗位职责，明确分工，各司其职，团结协作，相互配合，监视，按质按量完成本职事情。11.1.6 当业户有无理言行时，必须容忍，耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，更不允许与业户发生打架行为。11.1.7 认真热情地处置惩罚业户来函、来访，努力为他人排忧解难，对业户的投诉、品评、建议、要实时举行调整处置惩罚或向上级汇报，做到事事落实。

不能推诿、扯皮、推卸责任，更不允许有攻击抨击现象发生。12.0客服部员工接待治理制度12.1 制度12.1.1 规范上岗条例：接待人员必须明确：项目治理物业治理的礼仪服务差别于社会上一般单元的礼仪服务，是创一流服务，要高起点、高水平、高品位。

因此，在服务治理上要体现“三严”，即严格治理、严格要求、严格纪律，树立礼仪接待人员良好服务的形象，为项目治理物业治理增添色泽。12.1.2 接待服务宗旨：来宾至上，服务第一；事情焦点：牢固岗位，流动服务，主动补位，通力互助；事情尺度：内外如一。12.1.3 接待服务实行逐级卖力制，物业助理对物业户任卖力，业户服务接待人员对客服主任卖力，物业主任/客服主任对客服部司理卖力，客服部司理对总司理卖力。

事情中要相互互助，严于律己，正确处置惩罚当班所发生的各种事宜，并做好记载与陈诉。12.1.4 接待人员应听从客服部的统一摆设，严格遵守岗位职责，站如松、坐如钟，彬彬有礼，微笑服务，有问必答。12.1.5 仪表、仪容要求：⑴上岗前、用餐后应适当化妆、补妆，修饰；按划定着装，仪表、仪容端庄、整洁，精神丰满，真诚微笑。

站立时，两脚合拢，双手交织在前。⑵发型应统一、规范，修剪指甲，上班时必须摘除项链或戒指等饰物。

⑶在划定场所应站立服务，对来宾要主动热情，平和可亲。12.1.6 接待服务人员应坚持文明用语，做到无投诉、无违纪、无责任事故。

12.1.7 接待服务人员在事情中要一丝不苟，认真卖力，既要坚持原则，又要掌握灵活运用，做到外松内紧，有理有礼。12.1.8 接待服务人员应自觉遵守项目治理各项规章制度，做到向导在与不在一个样。12.1.9 员工间应提倡相互友爱，通力互助，坦诚相见，一切以事情为重。有利于物业客服部的话与事，多说多做；倒霉于物业客服部的话与事，不说不做。

12.2 用语12.2.1 当见到客人时说：“您好！”。12.2.2 对客人应问：“先生（小姐），很荣幸能为您服务？”、“请问有什么事情吗？”、 “有什么事我可以帮您。”等。

12.2.3 接受客人付托，听清客人要求时说：“好！明确了”、“好！知道了”、“好！听清楚了”，若未听清，要说：“对不起，请您再说一遍”。12.2.4 看待不能立刻接待的客人，应说：“对不起，请您稍候”或说“对不起，请您稍等一下”。12.2.5 对等候的客人要说：“对不起，让您久等了”。

12.2.6 接待失误或给客人添贫苦时说：“对不起，适才疏忽了，给您添贫苦了实在歉仄，以后一定注意，不再发生这类事”。1.2.7 当客人脱离时，应说：“谢谢惠临，接待再来，再见！（或请走好）”。13.0 客服部员工接听电话事情划定13.1 事情划定为维护公司的良好形象，全体员工在接听电话时，必须统一使用如下规范用语，并一律用普通话应答，做到态度平和、亲切，语言、语速适当，语言简练明晰。

13.1.1 当接听外线来电时三响之内接听电话，使用： “您好！业户服务中心，请讲。”13.1.2 当外线来电者需找某人时，使用：“请稍候，我将电话转接给他（她）”或“请稍候，我去叫他（她）”。

13.1.3 如来电者需找的人不在时，使用：“对不起！他（她）不在座位上，您是否需要留言或传话（视情况可告诉手机号码）”13.1.4 如不认识来电者需要找的人时，使用：“对不起！您能说出他（她）是哪个部门的吗？”或“对不起，请稍候，我帮您问一下。”13.1.5 如来电者询问怎样来项目治理，使用：“项目位于北京亦庄凉水河一街35号……可乘坐xx路车、XXX下车。” 14.0 客服部各员工应具备的礼仪及当值时所需注意事项14.1 员工应具备的礼仪14.1.1仪表1. 制服必须穿著整齐及清洁。2. 头发应定期修剪及梳理整齐。

3. 胡子必须刮洁净。4. 皮鞋必须擦亮。5. 手指甲必须定期修整及保持清洁。

6. 必须注意小我私家卫生。7. 必须佩带工牌。

14.1.2礼貌1. 见到相熟的业户, 必须有礼貌地打招呼。2. 对所有业户的提问, 必须有礼貌地耐心回覆。

3. 纵然面临无理取闹的业户，亦不行随便恶言相向，必须耐心地解释原因。若有须要时应转达上级处置惩罚。4. 在当值时应只管面带笑容, 保持亲切友善的形象。5. 纵然正在向生疏人询问时，亦应只管保持笑容及礼貌，切记不行无故厉声喝问, 影响客服部的形象。

6. 当值时绝对不行粗言秽语。14.2所需注意事项14.2.1事情态度1. 应主动地抓紧事情, 随时做好思想准备。2. 应不分界线地协助其它各级员工, 切勿抱着按职位服务的心态事情而拒绝协助他人。

3. 遇有任何事情发生, 应只管岑寂处置惩罚, 切勿体现手忙脚乱。若未能自行处置惩罚, 则应呈报上级并要求协助。

4. 平日应多注意大厦内外及四周所发生的事或任何改变, 保持警惕。5. 若发现可疑事态, 切勿畏惧贫苦而放弃追查。

6. 遇有业户投诉, 必须耐心聆听, 并努力为业户解决问题。7. 必须具备团队精神, 同事之间应主动相互帮助, 不得在遇事时相互推卸责任而拒不赴援。

8. 多注意其它各级员工的事情体现, 遇有不能到达公司要求者应向有关人等指出其错误及只管作出纠正。9. 若觉察有业户需要帮助, 应主行动出协助。

14.2.2纪律1. 当值时坐姿必须挺直。2. 必须听从上级的指令, 不行违抗下令。

3. 绝对不行在面临业户时随便吸烟或吃零食, 更不行咬着口香糖或食物跟业户讲话。4. 不行无故迟到早退, 纵然有任何理由亦必须先向上级陈诉。如因故未能上班,更应预早作出通知, 以便摆设其他员工替补。5. 若有需要轮班必须准时, 而下班前亦必须将所有需交予下一班员工管理的事项, 向下一班员工交待清楚方可离去。

倘若下一班的员工因任何理由而延迟到达, 则必须等候下一班员工到岗后方可离去, 以免岗位泛起空缺。6. 若因用膳或其他理由而需脱离任何岗位, 应先通知当值主任, 而且必须等候其他接岗员到达方可脱离, 以免岗位泛起空缺。7. 必须牢记服务业户是客服部员工应尽的责任, 所有员工严禁向业户索取任何形式的犒赏。纵然业户主动提出, 亦应该只管礼貌地作谢拒绝。

8. 员工制服必须整齐及笔直。若泛起破损应实时修补。

15.0客服部值班治理制度及划定15.1制度为实时处置惩罚突发事件，维护治理区域正常治理秩序，特制定以下划定：15.1.1 值班人员：部门天天摆设治理员举行值班；15.1.2 值班所在：部门办公室；15.1.3 值班人员应填写值班记载表，注明值班人、值班起止时间、值班情况及处置惩罚效果等；15.1.4 值班人员应认真检查治理区域、公共区域、售楼处、银行、会所、大厦绿化等处的物业完好水平，卫生状况及各岗位员工的事情质量和劳动纪律；15.1.5 值班人员应定时间要求检查治理区域效果照明灯具的开关；15.1.6 值班人员必须实时处置惩罚各种突发事件。如遇重大事件，难以处置惩罚的，应实时陈诉客服部司理，并请求有关部门协助处置惩罚。重大事件的处置惩罚，越日必须作出书面陈诉，上报客服部司理；15.1.7 值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗，若因此而造成损失的，追究当事人的责任；15.1.8 值班人员因事、因病无法值班的，应事先摆设转班，并报客服部司理；15.1.9 国家法定节沐日另做增强值班摆设。

15.2 划定15.2.1 凡在值班岗位事情的员工，必须坚守岗位，严禁擅去职守；15.2.2 值班事情中要求精神集中，认真卖力，按法式事情，完成上班未完成的作业；15.2.3 值班历程中发现问题要连忙解决，遇有难题时可请求资助，当重大事件发生时，要立刻陈诉上一级向导，不得延误，不得擅自做主，不得隐瞒不报；15.2.4 当换班时间已到，但接棒人尚未来时，不得离岗；15.2.5 严格遵守各项值班纪律及各项操作规程，凡因违反规程引发的一切结果，其责任均由值班人员自负；15.2.6 办公室要有治理人员值守，值守人员要注意接听电话，做好电话记载；15.2.7 天天值班情况要逐项认真记载，接班要清楚，全面，一般情况不得把本班未解决的问题交给下班。16.0 客服部交接班治理制度及划定16.1 制度16.1.1 时间统一尺度化，填写各项记载和交接班记载，必须按国家尺度时间统一计时。16.1.2 填写内容清朗化。必须将所要交接的问题的原因、经由、效果填写清楚。

16.1.3 本班所发现或发生的重大问题，已处置惩罚的、未处置惩罚的都应该交接，便于接棒人接着事情。16.1.4 上级的指导，下令必须交接，便于上传下达，保证其权威性及持久性。16.1.5 办公用品、通讯器材、资料、样板间钥匙等公用物品及保管应仔细挂号，劈面验清交接。16.1.6 交接班应定时，无特殊情况，接班人必须将未处置惩罚的事务处置惩罚完毕，才气脱离。

16.2 划定16.2.1 值班人员应按统一摆设的班次值班，不得迟到、早退、无故缺勤，不能私自转班、顶班，因故不能值班者，必须提前征得上级向导的同意，并摆设转班、顶班。16.2.2 交接棒人员必须做好交接班的准备事情，正点举行交接。16.2.3 交接班的准备事情包罗：未完成的事情、向导下达的新的事情指令、公共区域的维修情况等，交接时，交接人员应在值班日志上签字。

16.2.4 在下列情况下不得交接班：⑴ 在重大事件或紧迫事件未处置惩罚完的情况下；⑵ 重大设备启动或停机时；⑶ 交接班准备事情未完成时；⑷ 接棒人员有喝酒迹象或其他神志不清现象，且又未找到顶班人时。17.0巡查制度17.1适用规模： 适用于统领规模17.2制度17.2.1 客服部物业助理、客服主任、客服司理都需要到场巡查事情。17.2.2 客服助理（值班员）需按要求经常巡视样板间、公共区域、售楼处、银行、会所和大厦绿化，对发现的问题举行记载并实时通知相关部门举行整改。17.2.3 物业助理在上岗检察交接记载后，开始对所统领区域举行巡视，发现问题需记载在小我私家的巡视记载本上并实时整改。

17.2.4 客服主任需天天至少巡查二次，记载发现问题并实时通知物业助理或相关部门予以解决。17.2.5 客服助理、客服主任需不时的对物业的所有公共区域举行巡视，并对发现问题予以记载并举行处置惩罚。17.2.6 客服司理需定期对整个大厦举行整体巡视，进一步完善事情，提高服务品质，保证服务质量。

17.2.7 大厦的巡视事情，主要针对公共区域的卫生状况、物业的完好水平、设施设备的运行、各房间内的维修进度情况举行监视、检查，同时相识部门各岗位员工的服务情况。17.2.8 对于在巡视中发现的问题，需要记载在巡楼记载本上，并填写维修单或部门事情联系单，通知相关部门尽快予以处置惩罚。

17.2.9 对于巡视中发现而提出的问题，处置惩罚后，需再次举行复查，并记载未能完成的问题，上报上级向导予以处置惩罚。17.2.10司理需定时检查客服部所有员工的巡楼记载及问题的完成情况并签署意见。

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