商业零售行业如何依靠“体验”，影响年轻消费者

本文摘要：“数字化重塑商业”早已不是新话题。一方面，信息技术的连续渗透，正以前所未有的速度和深度重塑商业形态与规模，“互联网+”成为时代赋予商业零售行业的烙印； 另一方面，随着“Z时代”悄然崛起，自带互联网基因的年轻群体逐渐成为商业零售的消费主力，“Z时代”主宰商业零售生长去向的时代悄然来临…… • “Z时代”当道，哪些规则正在改变？• “Z时代”如何影响商业谋划？• 商业零售企业如何用体验影响年轻人？

“数字化重塑商业”早已不是新话题。一方面，信息技术的连续渗透，正以前所未有的速度和深度重塑商业形态与规模，“互联网+”成为时代赋予商业零售行业的烙印； 另一方面，随着“Z时代”悄然崛起，自带互联网基因的年轻群体逐渐成为商业零售的消费主力，“Z时代”主宰商业零售生长去向的时代悄然来临…… • “Z时代”当道，哪些规则正在改变？• “Z时代”如何影响商业谋划？• 商业零售企业如何用体验影响年轻人？ 本期线上沙龙，众言科技高级副总裁郭晓波先生——《如何用体验，影响年轻消费者》为您揭晓。▍“Z时代”当道，哪些规则发生改变？在我国国民经济快速生长的这几十年中，发生过三次具有划时代意义的消费革命：三次消费革命背后，商品供求关系、信息获取渠道发生显着变化，商业研究偏重点也随之变化：• 供求关系：从求过于供到供过于求，买方市场成为当前行业现状；• 信息泉源：从电视流传讯息到互联网全面渗透，移动互联网和社交媒体成为主流渠道；• 营销重点：从“教育用户”到“消费反哺营销”，关注年轻消费群体的需求与偏好，“体验”成为促进年轻人消费的重要因素。

▍“Z时代”如何影响商业谋划？在传统的商业运营中，理性消费占据主要职位。以理性商业逻辑为焦点，企业谋划也因此形成具有针对运营模式，例如：如何界说产物、如何投放广告、如何治理渠道等。而在“Z世代”占据主导消费职位的商业零售时代，“Z时代“”显露出显着的“非理性”特征。而大部门企业运营模式仍然“原地踏步”。

感性主导决议的“Z时代”正在逐渐脱离传统商业运营模式的“掌控”。制造“体验”，成为企业与年轻消费者“平等对话”的关键突破口。▍商业零售行业如何落地体验治理？已往，传统的企业谋划更多基于内部职能计划业务流程，产物治理上也更偏重于产物功效自己；而现在，谋划视角则越发注重从客户视角出发。

特别是联合当前数字化配景，企业增强与年轻人的相同、构建体验治理闭环尤为重要。倍市得零售行业数字化体验治理闭环：1）多渠道的数据收罗：基于多渠道、多触点，助力企业收集各个消费场景中的客户体验数据。2）“千人千面”问卷体系：基于千人千面的问卷推送机制，企业可以凭据客户差别的消费场景、购置特性，推送差别问卷，进而提升体验数据反馈率和准确率。

3）建设门店价值评价体系：实现对多门店的统一治理，对于连锁性质的零售企业跟进体验治理具有重要意义。特别是实现投诉满足度也纳入到门店评价体系后，将对连锁性的零售企业连续跟进并改善体验治理具有重要意义。

4）层级化的数据分析体系：针对零售企业多部门、多区域的特性，层级化的数据分析体系将为企业提供更宁静、灵活的数据治理方式。（模拟数据，仅供演示用）5）以数据驱动会员治理：基于客户体验治理系统（CEM）中各项客户满足度数据，将为企业精致化的会员治理制度提供指导。体验经济当道，商业数字化盛行，重塑中的商业零售行业将依靠“体验”发生怎样的蜕变？我们拭目以待！。

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